場外核應急系統軟件

第一章 總體設計 

第一節 系統設計原則

第二節 場外核應急系統設計

場外核應急設施主要是場外核應急準備響應指揮中心的通信網絡、指揮及監測系統等。場外核應指揮設施，以保障場外應急組織實施及其應急響應的功能，又與人防辦指揮通信相"兼容"，為人防轉民防打下堅實基礎。
1．場外核應急設施的功能：核應急工作管理、組織準備、應急響應及其實施防護措施的需要。必須滿足支持功能，主要是技術支持、通信聯絡、通知、數據的發送和接收、行政管理、后勤支持、文件編寫、消防支持、治安支持、醫療支持等需要。北京大數據
 
2．場外核應急指揮系統建設
　　場外核應急指揮系統是一個以網絡為核心的多媒體綜合應用信息系統，主要功能有：指揮控制、攝像監視、視頻信息編輯處理、視訊會議、衛星接收、投影顯示、語音通訊、集群通信無線移動數據通信、GPS定位、地理信息系統（GIS）、數據庫管理、信息記錄及檢索、報警控制、信息安全等系統功能。北京大數據公司有哪些？
　　場外核應急指揮中心系統的建設，要解決的是各種突發性事件中應急時的信息采集、傳遞、處理的自動化，保障全省演習和應急響應時省、市（甚至國家領導人）指揮首長實施高效的指揮和控制。因此，核應急指揮自動化建設，始終把目標確定在提高核應急時的指揮效能上，同時兼顧平時的人防工程和民防救災。本系統由辦公自動化系統、網絡系統和主服務器系統構成。其中辦公自動化系統主要由有線--微機電話通知系統、電話專線、數據專線、會議電視等；無線--手機、BP機群呼系統、單邊帶電臺、特高頻移動通訊、衛星電話等兩部分組成。指揮部信息網絡系統設置分為九個子系統，總投資為2120萬元左右，由核應急專用資金解決。

1. 城市三維地理信息建模子系統，為參謀子系統、指揮子系統等提供省三維地理信息模型數據。北京軟件公司

 

 
 
（2）應急指揮參謀子系統，即應急信息實時處理系統，整個災害信息、應急響應信息均由本系統收集并予以圖形化，和原有靜態信息結合為應急指揮提供參考意見。
（3）指揮決策支持子系統，是作戰指揮系統的中樞，各種各樣的信息在該系統中都以圖形化方式（災害及應急態勢圖）顯示于指揮員面前。
（4）遠程電視會議子系統，實現與現場指揮所、指揮中心、省核應急辦、國家核應急辦的實時視頻通信功能、使上、下級領導能夠直接看到應急中心的實況，方便地進行協調應急指揮。

 
（5）通訊控制接口子系統，實現計算機系統與有、無線通訊、警報發放等系統的連接，計算機系統可對通話進行實時錄音，通訊系統也可接收計算機系統的控制而作通信鏈路的自動接通操作，重要預案的某些指揮信息可自動由計算機內預案庫送出。
（6）視頻處理子系統，由外部視頻信號采集系統和視頻信號切換控制系統兩部分構成。北京大數據公司
（7）媒體信息顯示及警報子系統，由應急中心大屏幕投影單元、文字顯示單元、多屏視頻顯示單元及省內公眾文字信息發布單元、省內警報廣播單元構成。中心內各單元用于指揮決策活動、省內各單元則用于重大災害發生時對省市的警報發布和公告。
（8）GPS信息接收子系統，用于接收由車輛、船只、直升機送回的GPS定位信號，將其轉換為省坐標系送入實時信息處理系統，顯示于圖形系統中。
（9）視頻資料編輯及后期制作子系統，用于對重大應急事件（或演習）后，作為歷史文字、視頻資料歸檔整理，用于今后的宣傳、上報、總結經驗等的制作工作。
3．核應急監測系統建設
　　核應急監測系統是為核事故后果的預測評價和應急防護決策提供技術依據，建立一支高水平的應急監測系統是十分重要的。通過該系統對核電站周圍的輻射水平、環境介質的放射性污染和分布情況、氣象狀況以及地震活動情況進行監測，及時準確地為指揮部提供科學的決策依據。軟件公司排名
（1）環境監測系統
環境監測系統主要是利用固定監測亭和流動巡測車，測定核電站周圍空氣、海水中輻射劑量率，確定各項環境指標是否符合規定，在核事故中，主要監測煙羽覆蓋區域內沉降物產生的輻射劑量率，地表污染水平、海水污染水平、糧食、副食品中的污染水平，為應急指揮提供準確數據。北京軟件開發公司

（2）氣象監測系統
氣象監測系統主要是為指揮部提供風向、風速、溫度、濕度、雨量、氣壓等氣象監測資料。它由天氣預報系統以及氣象信息中心構成。主要是利用核電廠廠內外自動氣象站和連云港市內的常規氣象站實現氣象監測。
 


 

第二章 通訊系統總體功能

第一節 指揮話務調度子系統的功能

第二節 人工服務

用戶請求
　　用戶選擇人工服務后， 在由空閑座席的情況下，按照"先請求先服務"的原則對等待隊列中用戶進行服務，或隨時可以按鍵終止，返回自動語音服務。
人工座席的主要功能
1、呼叫應答
　　應答來自坐席的呼叫。在應答的同時在屏幕顯示客戶的所有有關信息。在咨詢服務建立過程中，操作員處于被動地位，由呼叫處理機（語音平臺程序）根據用戶選擇服務類型，操作員配置及當前工作情況自動將呼叫轉移到某坐席上。
2、來電截聽
　　如果當前既有等待客戶又有空閑坐席，但按服務配置該坐席不接收該用戶所要求的服務（因而呼叫處理機不會將呼叫轉移到該坐席），該坐席可以選擇"來電截聽"主動進行服務。
3、來話保持
　　先將來話保持住，服務其他來話或者完成其他操作后再對保持的來話服務
4、呼叫轉接
　　將當前正在處理的客戶轉接至其他坐席，在轉接時屏幕顯示其他坐席狀態。
5、三方連接
　　類似三方磋商，可以同時是兩個坐席和一個用戶，也可以是兩個用戶一個坐席。
6、座席互連
　　兩個座席間通話。
7、多方會議
　　電話會議，會議的資源等于系統資源
8、座席靜音
　　座席對通話過程的雙方可以靜音，改變可聽可說的屬性
9、班長強插
　　班長可以強拆強插，避免座席服務的失誤
10、轉接外呼
　　座席可根據應急程度，將話務轉接到固話、手機、無線通訊設備等。
11、誤報攔截
12、強插,強拆,監聽
監控管理功能
　　完成系統數據、資料的維護，包括信息錄入修改、報表查詢打印以及監控排隊機的運行狀態。
設在領導辦公室，通過網絡與指揮中心聯接，是指揮中心的監控臺。實施以下功能：
•狀態顯示：
實時讀取并顯示各接警臺、調度臺的工作狀態。
•監聽，強插：
對接警、調度通話進行監聽，必要時刻強插講話。
•廣播：
對指揮中心工作人員進行廣播講話。
•請示匯報：
值班人員通過監控太向值班領導進行工作匯報以及進行請示。
•統計查詢：
對報警信息、調度能力資料進行查詢、統計、打印。
•電子地圖功能：
具有對電子地圖進行無級縮放、任意漫游、分層顯示以及地理信息查詢等功能。
•報警信息顯示：
顯示報警電話的詳細信息
座席管理
　　管理坐席基本資料，包括姓名，工號，登錄賬號，登錄密碼，級別，權限。監控各坐席工作情況，接受用戶請求，指導所屬座席疑難問題的解決。
統計報表
　　呼叫次數，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時間統計
　　坐席工作狀態，平均通話時間，忙閑比率統計
　　投訴的處理情況，及時處理完成率，未處理率，投訴數量、分類
　　傳真呼叫分類統計
　　咨詢的資訊內容分析


 

第三節 大屏幕顯示子系統

　　報警系統的主要配套設備，它可以將很小的視頻影象放大后投影到屏幕上，供多人現場觀視和現場指揮。
適合于各種制式視頻信號：PAL、VGA、SVGA等制式。可自動調色、調寬度、調清晰度、調焦距等功能。
LED顯示屏
可以顯示氣象信息，報警信息，以及應急動態。
 

 
 

第三章 系統組成、結構及實現

第一節 系統特點

第二節 系統組成與構

　　核應急指揮調度系統是一個功能比較豐富的呼叫中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統電話、傳真、手機等幾乎所有現存于電信的應用形式，人民群眾可通過多種接入方式進入系統，享受系統提供的多種服務。
　　系統采用總線型局域網組建，采用優質穩定的語音交換機，CTI服務器采用Windows 2000 Server網絡操作系統，數據庫采用MS SQL Server 2000，配置一定數量工作站用作座席工作臺。工作站采用Windows 2000/NT操作系統，網絡通訊采用基于TCP/IP協議的Windows Socket編程實現。
　　本系統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與用戶建立聯系，檢索業務數據庫，接受用戶的請求，使問題能夠在的時間內得到的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了用戶對該部門的滿意度和信任度。
　　本系統物理結構由語音交換機、座席分流器、呼叫管理服務器(CTI服務器)、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答、業務代表座席、調度席、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務器、通信網關服務器、業務網關服務器、錄音工作站、領導查詢工作站、大屏幕顯示系統、網絡系統等構成。
如下圖所示：

 

本系統由以下子系統構成：
1、交換接入子系統
　　提供用戶通過電話、網絡電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機或其它手段接入到應急自動報警與指揮調度系統，是系統的入口，主要負責識別、調度等。 （網絡電話、電子郵件、因特網瀏覽屬于可選模塊）
　　可提供多種接口與公網或專網連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時，提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。
　　來電號碼及相關資料即時顯示于電腦工作站；
　　自動電話語音導航，指導來電者按照電話語音提示進行電話按鍵并分類操作；
　　自動分配來電話務量（ACD），對每個座席話務進行負載平衡；
　　自動語音咨詢（情況介紹、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的地址等）；
　　排除誤報警電話號碼；
　　同時接收多路應急報警；
　　通過內部交換功能，把報警送空閑座席電話；
　　自動錄音監控；
　　TTS功能：自動將文本轉成電話語音，供語音咨詢；
　　可將相關來電自動轉接至相關職能部門或上級領導直接處理，并可進行三方通話；
　　24小時電話留言，并自動錄音；
　　來話遇忙保持（聽音樂等待），座席電話忙，系統把該報警排隊；
　　通過電話拔入，可語音自助地查詢來電反映情況的受理結果反饋。
2、CTI子系統
　　CTI子系統是整個應急報警與指揮調度系統的核心，它將電話交換系統、GSM系統、IP網絡、INTERNET與計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機的話路交換功能和計算機系統數據處理功能，實現計算機對呼叫系統的完全控制。
　　CTI服務器在系統中主要實現以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。
3、自動語音傳真處理子系統
　　自動語音傳真處理子系統(IVR/IFR)是應急報警與指揮調度系統的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號按鍵輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，實現自動報警、自動投訴記錄、自動投訴處理結果查詢、自動投訴處理結果通知、自動報警回復等業務功能。IVR/IFR可以減少業務代表的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。
　　采用通用的交換機平臺上插入傳真板組成IVR/FAX交互式語音系統，并支持TTS文語轉換等技術。
4、人工座席子系統
　　人工座席子系統負責接警、處警，由業務代表、數字話機、運行Windows系統的PC微機和耳麥以及相應的具體業務處理應用軟件等組成；主要完成報警、投訴和建議受理、舉報移送、執法調度等各種功能。
具體功能如下:
（1）按誰先摘機誰應答的原則獲得接警權
（2）向控制主機下達呼叫、錄放音命令
（3）顯示報警人的電話號碼、 戶主姓名、 地址、 所屬區域信息、值班人員信息等
（4）顯示報警地區的區域地圖和警力分布
（5）報警調度
（6）警情發生的時間、地點、人物等查詢
（7）各類資料信息分類打印作為文檔備份
　　人工座席子系統具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業務代表的工作效率。
　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。
　　內線話路與人工座席一一對應，通過人工座席標識內線話路。
5、系統管理維護子系統
　　系統管理維護子系統對整個系統軟件、硬件工作運行狀態進行監視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優化，提供系統級的管理和維護功能。
　　提供呼叫中心的實時呼叫數據，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，實時顯示系統的排隊狀態，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。
　　實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。
進行語音編輯，如裁剪、放大等，和業務流程的修改。